"חוויית לקוח" תורמים לאיכות השירות הרפואי ומשפרים את המקצועיות: סיפור מקרה

השירות שלי כאחות לטיפול בבית, תמיד יכלול הסתכלות כוללנית על הלקוח ומתן מענה מותאם.

קוראים לזה "טיפול הוליסטי".

סיפור מקרה:

הוזמנתי ללקוח לתת זריקות ויטמין B12 בבית. הרמה הנמוכה של הוויטמין בדם שהייתה לדוד (82) ובעטיה אושפז, גרמה לו לבעיות נוירולוגיות בהן קושי בהליכה. ידוע שוויטמין זה אחראי גם על פעולת העצבים.

מיד עם שחרורו, פנתה פאני (81) רעייתו, לאחות בקופת חולים. האחות שהייתה סבלנות ונחמדה הסבירה את הכתוב במכתב השחרור, וכמובן הזכירה שעליו לקבל זריקות שאין אפשרות להזרקה עצמית של החומר הזה בבית.

דוד ופאני גרים בקומה שלישית, בית ללא מעלית. אין רכב בבעלותם.

פאני ,קשישה שאינה במיטבה אך מתפקדת בבית כמיטב יכולתה. ישנו קושי להעביר את דוד מהספה בסלון בה שכב במהלך היום, לחדר השינה / לשירותים.

שלושת הילדים שלהם הדואגים, גרים בערים אחרות אך נמצאים בקשר טלפוני כמעט יום יומי.

אחרי שהבנתי ממכתב השחרור מה מצבו הרפואי. התרשמתי מרמת התפקוד שלו וגם של רעייתו המסורה שהיא המטפל העיקרי בו, החלטתי שעליי לברר עבורם את המשך הטיפול והמעקב מטעם קופת החולים בה הם חברים שנים רבות.

הצרכים שזיהיתי וחשובים לחזרתו מהר עד כמה שאפשר לחיי שגרה הם:

1. ·יכולת ללכת בכוחות עצמו גם אם יהיה צורך בתמיכה של מקל או הליכון.

2. ·תזונה מסודרת שתכלול עוד חלבון הנחוץ לו במצבו וגם על פי תוצאות בדיקות הדם

3. ·עזרה של מטפלת בבית על פי הזכויות המגיעות להם.

וצורך חשוב מאד – להרגיע, לעודד, לדאוג שיקבלו טיפול מיטבי. לחזק את התחושה שהם לא לבד ויש מענה לבעיות הנוכחיות.

שוחחתי עם מי מהילדים שהמטופל ורעייתו בחרו (בשיחת וועידה) סיכמתי את מה שנחוץ להם והצעתי לשוחח עם האחות / הרופא בקופת החולים היות ומגיע להם להיות מטופלים של המחלקה להמשך טיפול ומעקב .

הצעתי שאני אעשה זאת עבורם כי לא התלהבו מהפרוצדורה של השגת הרופא ועצם השיחה. לא היו בטוחים בעצמם.

רופא המשפחה סיפר לי שהועברה הפנייה מטעמו לאותה היחידה השייכת לקהילה ואחראית על מטופלים המרותקים לביתם. בעקבות שיחה נוספת, שניהלתי עם אחראית ביחידה הזאת, הגיע למחרת הצוות המבצע אומדן. מסקנות והמלצות שהתקבלו היו

1. יש צורך בפיזיותרפיה.

2. זכותו לקבל מטפלת בבית.

זריקה זאת ניתנת רק במסגרת מרפאה אליה עליהם להגיע (מונית או כל דרך אחרת) ולכן התבקשתי להמשיך לבוא לביתם לתת את הזריקה, בהתאם לתוכנית, פעמיים בשבוע

החשתי את מימוש הטיפול המגיע להם מאותה מחלקה בקופת חולים והסכמתי להיות נוכחת בפגישה עם הפיזיותרפיסט כמו גם עם העובדת המיועדת להיות מטפלת בנוכחות העובדת הסוציאלית שבחרה אותה.

ביררתי שאכן דוד מתרגל על פי הנחיות הפיזיותרפיסט כדי שיוכל ללכת ואכן הייתה התקדמות. פאני הביעה שביעות רצון מהמטפלת והבינה שאין תפקידה לנקות את הבית. לשם כך נאלצה לחפש עוזרת.

נפרדנו בתום שלושה שבועות בהן הבנתי שהטיפול הנחוץ מתבצע לשביעות רצונם.

ולאחר כחודש ראיתי אות הזוג מהלכים יחד ברחוב של המרפאה כאשר דוד נעזר בהליכון.

הם הודו ושיבחו אותי. הבן התקשר אלי ואמר שבזכותי יש להם אבא שמבריא ממצב לא נחמד.

ידע ומקצועיות חשובים מאד ואני שמחה שהשירות הנדיב והכוללני הוא חלק ממני.

הסיפור שלי מזכיר לי את דבריו ארז פלג, ידידי הטוב, בנוגע לחשיבות מתן השרות בעולם הבריאות. ארז שהוא יועץ עסקי , נותן כלים מעשיים לשיפור חווית הלקוח. לטענתו חווית הלקוח לא רק עוזרת ללקוח ולבני משפחתו, אלא גם משפרת את המקצועיות שלנו, אנשי הצוות הרפואי. כמה נכון... ממליצה לקרוא פרטים נוספים במאמר של ארז: "איך מייצרים לקוחות מרוצים בעולם הרפואה"

אני מאד שמחה מכך שיש לי עוד מטופל מרוצה, ובוודאי ימליץ עלי לאלו הזקוקים לטיפול של אחות בבית.